(網(wǎng)經(jīng)社訊) 10月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》(以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的 投訴數(shù)據(jù)為樣本)(報告 下載:http://m.99poke.cn/zt/25Q3tssjbg/)。報告涉及了綜合電商、 直播電商、B2B電商、 電商服務(wù)商等領(lǐng)域， 并公布了Q3電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例,通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、生活服務(wù)、在線旅游等領(lǐng)域，并公布了Q3電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在Q3收到324份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3抖音電商平臺涉及的324份商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為34.53%；其余問題類型依次為：任意罰款（17.37%）、過度維護消費者（16.52%）、扣押保證金（11.23%）、隨意封店（3.39%）、強制運費險（0.85%）。
二、抖音平臺商家投訴地區(qū)分布
Q3，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（22.53%）、浙江?。?6.98%）、山東?。?1.11%）、湖北?。?.95%）、河北?。?.25%）、江蘇省（5.25%）、福建?。?.63%）、河南?。?.01%）、四川?。?.09%）、安徽省（2.47%）。
三、抖音平臺商家投訴經(jīng)營范圍分布
Q3，投訴抖音電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（14.20%）、食品生鮮（11.42%）、3C數(shù)碼（9.26%）、戶外用品（7.41%）、寵物用品（5.56%）、珠寶配飾（5.56%）。
四、抖音平臺商家投訴案例
【案例一】商家控訴抖音電商“惡意僅退款”亂象 買家穿鞋數(shù)日申請僅退款
7月29日，抖音電商平臺的嘉美樂拖鞋店鋪向“電訴寶”投訴稱，有消費者購買鞋子穿了幾日后，以輕微問題為由申請僅退款。商家電話溝通同意退貨退款，但次日買家仍執(zhí)意申請僅退款，拒接電話并在飛鴿客服對話中態(tài)度惡劣，甚至疑似惡意下單、差評投訴。
商家質(zhì)疑這是有組織、預(yù)謀的“羊毛黨”行為，平臺卻仍支持退款，導(dǎo)致商家蒙受損失。商家呼吁平臺嚴肅打擊此類惡意退款，維護公平交易環(huán)境，否則將助長不良風(fēng)氣，損害誠信經(jīng)營。
【案例二】商家控訴抖音平臺違規(guī)扣款 仲裁勝訴仍被強制補償消費者
近日，廣東省的陳先生向"電訴寶"投訴稱，抖音平臺在訂單糾紛處理中存在過度維護消費者的違規(guī)操作。
陳先生指出，買家僅隨意上傳一張無特殊情況的圖片便獲得賠償，此舉嚴重違反《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于爭議解決途徑的規(guī)定，違背《中華人民共和國銀行結(jié)算辦法》中"維護資金自主支配權(quán)"的條款，同時違反《民法典》的公平公正原則。
他要求抖音立即退還101.3元貨款，并警告稱已委托律師準備向國家監(jiān)管總局投訴、向上海法院提起訴訟，同時將追究買家"白嫖"商家貨款的法律責(zé)任。抖音平臺"過度維護消費者"的投訴量持續(xù)攀升，其仲裁機制屢遭商家質(zhì)疑。接到投訴后，我們已將案件移交抖音平臺督辦處理，目前該平臺尚未作出回應(yīng)。
【案例三】商家控訴抖音平臺"任意僅退款" 簽收三月人為損壞仍支持買家
9月7日，廣東省的高先生（經(jīng)營"瀾卡數(shù)碼嚴選"店鋪）向"電訴寶"投訴稱，其于抖音平臺遭遇不合理的"僅退款"處理，金額達3588元。高先生指出，商品（手機）于5月21日簽收，用戶已使用三個多月，期間因人為磕碰導(dǎo)致屏幕損壞。根據(jù)電子產(chǎn)品"三包法"及平臺規(guī)則，人為損壞需付費維修，但用戶未支付維修費用。高先生提供了發(fā)貨圖片、順豐快遞攬收記錄及開箱視頻，均顯示手機同一位置存在人為磕碰痕跡，并附有華為官方出具的人損報告作為證據(jù)。然而，抖音平臺在商家未確認的情況下直接執(zhí)行退款，且未提供任何平臺規(guī)則依據(jù)。
高先生要求平臺退還貨款3588元，并指出抖音平臺"僅退款"機制存在任意性，嚴重侵害商家合法權(quán)益。此類投訴在電商行業(yè)中頻發(fā)，反映了平臺在平衡消費者權(quán)益與商家利益時面臨的爭議。抖音平臺反饋稱，經(jīng)核查，商品違規(guī)屬實，，以"商品問題商家不得以影響二次銷售拒絕售后"為由支持買家，申訴失敗。目前，抖音平臺雖已優(yōu)化"僅退款"規(guī)則并賦予商家更多自主權(quán)，但此案顯示執(zhí)行層面仍存偏差。接到投訴后，我們已將案件移交抖音平臺督辦處理。對此，抖音平臺暫未進一步回應(yīng)。
【案例四】商家投訴抖音強制退款 未收到退貨仍被扣貨款
9月8日，浙江省的胡先生（經(jīng)營“Kolumb哥侖步盈好女鞋店”）向“電訴寶”投訴稱，其遭遇抖音平臺過度維護消費者的不合理裁決，導(dǎo)致未收到退貨商品仍被強制扣除貨款。
胡先生作為商家，遭遇顧客在退貨過程中自行攔截快遞導(dǎo)致商家未收到貨，但平臺仍支持退款的情況。盡管胡先生提供了快遞攔截的證據(jù)，平臺仍以“七天無理由退貨”規(guī)則為由駁回了其申訴。胡先生質(zhì)疑此舉忽視了“商家實際收到退貨”這一前提，可能助長惡意退款行為并擾亂市場秩序。這類“未收貨強制退款”的爭議反映了平臺規(guī)則在執(zhí)行過程中可能與實際物流情況存在脫節(jié)的問題。
抖音平臺反饋稱，經(jīng)核實“買家退回商品已到達商家處，商家拒收理由不合理”，故維持退款決定。目前，胡先生要求平臺撤銷退款并完善退貨審核機制，避免縱容不當(dāng)消費行為。接到投訴后，我們已將案件移交抖音平臺督辦處理，該平臺暫未進一步回應(yīng)。
五、抖音電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個性化、更生動、更高效的消費體驗。同時，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3電商平臺投訴占比依次為：拼多多（40.71%）、抖音電商（26.64%）、淘寶（14.97%）、京東（3.54%）、快手電商（2.38%）、全球速賣通（1.81%）、天貓（1.32%）、閑魚（0.90%）、美團（0.82%）、微店（0.66%）、1688（0.58%）、微信視頻號（0.58%）、小紅書（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、temu（0.25%）、攜程（0.25%）、餓了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、蘇寧易購（0.16%）、阿里巴巴國際站（0.16%）、BOSS直聘（0.08%）、shopee（0.08%）、萬師傅（0.08%）、分期樂（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品會（0.08%）、多多買菜（0.08%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.08%）、寺庫（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快團團（0.08%）、敦煌網(wǎng)（0.08%）、智聯(lián)招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有贊（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、魯班到家（0.08%）。
七、十大典型案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘇寧易購、蘑菇街、1688、抖音電商、小紅書、微店、敦煌網(wǎng)、淘寶、天貓、快手電商。涉及問題包括：扣押保證金、任意僅退款、過度維護消費者、不合理資金凍結(jié)、扣押保證金、隨意封店等。
2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：m.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進行調(diào)查。
2024年8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計受理10000+起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
